Inhaltsverzeichnis

MA 6, Prüfung des Beschwerdemanagements

Der Stadtrechnungshof Wien prüfte die Wahrnehmung des Beschwerdemanagements in der MA 6 - Rechnungs- und Abgabenwesen, die aufgrund ihrer Aufgabengebiete generell eine Vielzahl von Kundinnen- bzw. Kundenkontakten aufwies. Dabei zeigte sich, dass die organisatorischen Festlegungen die Ziele und Grundsätze des magistratsweiten Leitfadens zum Beschwerdemanagement grundsätzlich berücksichtigten und auf eine strukturierte sowie verwaltungsökonomische Behandlung von Beschwerden abzielten.


Bezogen auf die Jahre 2017 bis 2021 waren insgesamt 449 Beschwerden dokumentiert. Diese langten überwiegend per E-Mail oder elektronischem Kontaktformular ein und betrafen insbesondere die Themenbereiche Parken, Strafen und Gebühren. Die Anzahl der von der MA 6 - Rechnungs- und Abgabenwesen jährlich erledigten Beschwerden lag in einer Bandbreite von 61 bis 113 und ging im Betrachtungszeitraum um 1/3 auf 75 Fälle zurück. Ein Trend war daraus nicht ableitbar, da das Beschwerdeaufkommen von Ereignissen wie Tariferhöhungen oder Systemumstellungen beeinflusst war und eine Einbeziehung der auf kurzem Weg erledigten Beschwerden im Beschwerdemanagement nicht vorgesehen war.


Festzustellen war weiters, dass der Umgang mit Beschwerden überwiegend vorgabenkonform erfolgte, aber in Einzelfällen nach wie vor ein Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Prozessabläufe, der Kundinnen- bzw. Kundenorientierung sowie der Prüfung der Erforderlichkeit von Maßnahmen bestand. Auch waren die zur Analyse und Identifizierung von Trends und Ursachen vorgesehene Nachbearbeitung der Beschwerdefälle und das etablierte Berichtswesen zum Beschwerdemanagement teilweise als verbesserungs- und ausbaufähig zu bewerten.


Auf Basis seiner Feststellungen wurden verschiedene Maßnahmen zur Verbesserung und Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements empfohlen, um seinen Nutzen respektive seine Wirkung für die MA 6 - Rechnungs- und Abgabenwesen und in der Folge für die Kundinnen und Kunden weiter zu erhöhen. Ferner sollte das Vorhaben im Zusammenhang


 
Vollständiger Text